Negocjacje z trudnym Klientem

Należy jednak zawsze mówić uprzejmym tonem i nie dać się ponieść emocjom nawet wtedy, gdy klient coś nam zarzuca (a zdarza się) lub podnosi głos, reaguje gniewem bądź rzuca w naszym kierunku różne oskarżenia.
Dobry negocjator musi mieć kilka cech które przyniosą sukces. Skupiony na celu, zdeterminowany, pewny siebie i kompetentny.

Cele szkolenia

• rozwój umiejętności negocjacyjnych
• poznanie własnych zasobów i predyspozycji negocjacyjnych
• nauka strategii, taktyk i technik negocjacyjnych
• nabycie umiejętności rozpoznawania celów negocjacyjnych, obszarów wspólnoty i przeciwieństw interesów
• poznanie styli i orientacji negocjacyjnych
• nabycie umiejętności wpływania na partnera i proces, metod wywierania wpływu
• nauka wykrywania manipulacji oraz zapobiegania im
• nauka radzenia sobie z trudnym Klientem

Korzyści dla uczestników

Po szkoleniu uczestnicy będą w stanie:

• poznać najskuteczniejsze metody komunikowania się z wybranymi typami trudnych klientów,
• doświadczyć trudnych sytuacji występujących w trakcie procesu sprzedaży i negocjacji,
• zapoznać się z technikami wpływania na rozmówcę,
• pozna strategie prowadzenia rozmów ze słabszej pozycji (z silniejszym partnerem,
• nauczy się radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć osoba po drugiej stronie stołu,
• rozpoznać typ Klienta i dobrać odpowiedni sposób negocjacji

Harmonogram szkolenia

1.Zapoznanie się uczestników- umożliwienie i stworzenie warunków do grupowego uczenia się .

• Przedstawienie się uczestników i zebranie oczekiwań dotyczących szkolenia
• Przedstawienie celów szkoleniowych
• Ustalenie kontraktu na szkolenie
• Ustalenie indywidualnych celów przez uczestników, które będą realizowane w trakcie szkolenia

2. Wprowadzenie do negocjacji

• Istota negocjacji
• Fazy negocjacji (przygotowanie się do negocjacji, faza badania potrzeb, faza wysuwania propozycji, faza zakończenia negocjacji), a określenie interesów stron
• Negocjacje konfrontacyjne i integrujące
• Kiedy negocjacje twarde , kiedy miękkie?
• Cechy dobrego negocjatora- asertywność i empatia
• Jak przygotować się do negocjacji, czyli interesy, opcje i alternatywy
• BATNA
• Style negocjacji- przegląd i autodiagnoza

3. Przed spotkaniem lub telefonem: przygotowania do negocjacji handlowych

• Dlaczego negocjacje wygrywają ci, którzy się przygotowują?
• Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach. Określenie celu głównego i celów pośrednich.
• Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
• Zbieranie informacji o drugiej stronie. Przewidywanie zachowań i możliwych wariantów końcowych.
• Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji.
• Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
• Określenie mocnych i słabych punktów. Wybór priorytetów i obszarów możliwych ustępstw.
• Dobór strategii, technik i argumentów. Stworzenie planu rozmowy.
• Przygotowanie dodatkowych materiałów.

4. Początek negocjacji przez telefon

• Pierwszy kontakt telefoniczny: techniki docierania do właściwej osoby.
• Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
• Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by kontrahent nie odłożył słuchawki.
• Sposoby reagowania na szybką odmowę lub deklarowany brak zainteresowania.
• Pytania do kontrahenta: sprawdzanie, czy to rzeczywiście nasz klient i czy osoba, z którą rozmawiamy, jest decyzyjna.
• Zamykanie rozmowy prze telefon poprzez ustalenie terminu i miejsca właściwego spotkania.

5. Etapy rozmowy

• Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.
• Początek negocjacji właściwych.
• Obiekcje kontrahentów w trakcie negocjacji: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentów sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?
• Przebieg i fazy negocjacji. Omówienie kolejnych elementów procesu.

6. Strategie, techniki, chwyty i sztuczki

• Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
• Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
• Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
• Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
• Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
• Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony. Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
• Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
• Metody przełamywania impasu i powrotu do rozmowy.

7. Cena jako główny temat negocjacji

• Zanim przejdziemy do ceny, czyli o technikach kotwiczenia i „pustych opcjach”.
• Techniki wprowadzania ceny. Język mówienia o cenie i kolejność przedstawiania opcji.
• Reakcja na cenę: jak pokonać początkowy opór rozmówcy.
• Techniki redukujące wrażliwość kontrahenta na wysokość ceny.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
• Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
• „Niska piłka” i inne nieczyste zagrania cenowe.

8. Trudny Klient

• Kim jest trudny Klient?
• Typologia osobowości Klienta
• Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
• Radzenie sobie z rozbieżnymi oczekiwaniami i nie akceptowanymi żądaniami